Conditions générales de vente — Offre Premium

Le service ConciergeOS est édité et exploité par Matthieu de La Selle EI, entrepreneur individuel sous le régime de la micro-entreprise, exerçant sous le nom commercial ConciergeOS.

• Immatriculé au Registre national des entreprises (RNE) — SIREN : 107 023 830
• SIRET (siège) : 107 023 830 00048
• Code APE : 96.09Z — Autres services personnels n.c.a.
• Adresse : 9 rue du Travail, 74000 Annecy, France
• Courriel : contact.conciergeos@gmail.com
• TVA non applicable, article 293 B du Code général des impôts

Ci-après « le Prestataire ».

Les présentes conditions régissent exclusivement la souscription à l'offre Premium de ConciergeOS. Elles ne s'appliquent ni à l'offre Test, régie par ses propres conditions générales, ni à la simple consultation du site.

Elles sont complétées par le devis accepté par le Client, qui fixe notamment le nombre de logements couverts, le prix, les modalités de paiement et, le cas échéant, une durée d'engagement. En cas de contradiction sur ces seuls points, le devis prévaut.

L'offre Premium s'adresse aux professionnels de la gestion locative de courte durée, agissant dans le cadre de leur activité. Le souscripteur est ci-après désigné « le Client ».

L'acceptation du devis, qui mentionne le numéro de version des présentes, emporte acceptation des présentes conditions.

L'offre Premium donne accès à l'ensemble du service ConciergeOS, sur le nombre de logements prévu au devis :

• la messagerie WhatsApp centralisée avec les voyageurs, propriétaires, prestataires et partenaires du Client
• l'assistance par intelligence artificielle à la rédaction et à l'envoi des réponses, dans les limites de l'article 6
• la gestion des incidents et leur suivi
• la planification des rotations de ménage et de pressing
• les rapports d'activité et leur analyse
• les connecteurs vers un logiciel de gestion locative (PMS)
• le Copilote d'extraction documentaire
• la médiathèque du logement : photos et vidéos envoyées aux voyageurs par l'assistance par intelligence artificielle ou par le Client, dont le Client est seul responsable du contenu et des droits
• la détection des opportunités partenaires et le suivi des commissions, dans les conditions des articles 5 bis et 5 ter
• des vidéos de présentation de ses logements, et une remise sur ConciergeOS Studio, dans les conditions de l'article 3 bis

L'audit de découverte, l'accompagnement au paramétrage et les engagements de délai de réponse au support sont fournis dans la mesure prévue au devis.

L'offre Premium inclut la réalisation de vidéos de présentation des logements du Client, montées par le Prestataire à partir des photos du Client (ci-après les « vidéos incluses »). Leur réalisation se décompte en étoiles.

Le premier jour de chaque mois, le Client reçoit une (1) étoile par tranche complète de dix (10) logements actifs dans le service à cette date. Chaque étoile est valable trois (3) mois à compter de son attribution ; à l'expiration de ce délai, elle est perdue sans contrepartie. Les étoiles les plus anciennes sont utilisées en premier.

Une vidéo incluse coûte, selon la gamme du logement :

• une (1) étoile pour un logement Essentiel : deux pièces principales au plus (studio, T1, T2)
• deux (2) étoiles pour un logement Signature : trois pièces principales ou plus, ou une maison
• trois (3) étoiles pour un logement Prestige : prix par personne et par nuit d'au moins trois cents euros (300 €) en haute saison, ou équipement d'exception tel qu'une piscine, un spa ou une vue remarquable

Le Client choisit la gamme lors de la commande. La gamme la plus élevée s'applique lorsqu'un logement relève de plusieurs critères. Si la gamme choisie ne correspond pas au logement, le Prestataire peut annuler la commande ; les étoiles débitées sont alors restituées au Client et valables trois (3) mois à compter de cette restitution.

Les étoiles n'ont aucune valeur monétaire. Elles ne peuvent être ni achetées, ni vendues, ni échangées contre une somme d'argent, un avoir ou une remise, ni remboursées, ni cédées ou transférées à un tiers ou à une autre organisation. Toutes les étoiles non utilisées sont perdues à la fin du contrat, quelle qu'en soit la cause, sans indemnité.

Seul un utilisateur ayant le rôle d'administrateur du compte peut commander une vidéo incluse. Les étoiles sont débitées à la commande. Le Client transmet les photos d'origine du logement, garantit en détenir les droits et disposer de l'accord de son propriétaire, et autorise le Prestataire à les reproduire et à les transmettre à ses prestataires de génération vidéo (article 12) pour la seule réalisation de la vidéo. La vidéo ne montre que ce qui existe dans le logement ; elle est réalisée avec l'aide de l'intelligence artificielle. Elle est livrée sous forme de fichiers téléchargeables, au format horizontal (16:9) et au format vertical destiné aux réseaux sociaux (9:16). Le Prestataire concède au Client le droit non exclusif de reproduire, de représenter et d'adapter chaque vidéo incluse (recadrage, raccourcissement, sous-titres, ajout de ses coordonnées, sans jamais y faire apparaître un élément qui n'existe pas dans le logement), sur tout support numérique et dans le monde entier, pour la promotion du logement et de son activité de gestion locative, notamment sur son site, ses annonces sur les plateformes de réservation, ses réseaux sociaux et dans ses échanges avec les propriétaires et les voyageurs, tant qu'il assure la gestion du logement et pendant un (1) an au-delà. Ce droit est compris dans le prix de l'abonnement. Le Prestataire ne diffuse pas la vidéo sans l'accord écrit du Client. Elle est accompagnée d'une musique originale composée pour le logement ; à la demande du Client, la musique est retirée ou remplacée, sans étoile supplémentaire. Les délais de réalisation sont indicatifs. Toute erreur de fidélité au logement est corrigée sans frais.

Pendant un programme pilote (article 8 bis), le Client ne reçoit pas d'étoiles mensuelles ; le Prestataire peut lui offrir une vidéo d'essai.

Tant que le contrat est en cours, hors programme pilote, le Client bénéficie d'une remise de vingt-cinq pour cent (25 %) sur le prix public des vidéos immersives commandées à ConciergeOS Studio. Cette remise ne se cumule avec aucune autre offre de Studio et ne s'applique pas aux commandes passées après la fin du contrat. Les vidéos Studio font l'objet d'un devis distinct.

Le Prestataire peut modifier le nombre d'étoiles attribuées, leur durée de validité, le coût des gammes ou le taux de la remise Studio moyennant notification par courriel au moins trente (30) jours avant leur entrée en vigueur. Les étoiles déjà attribuées restent utilisables jusqu'à leur expiration.

Le Prestataire met à la disposition du Client un numéro de téléphone dédié, dont il est et demeure titulaire. Ce numéro est prêté au Client pour la durée du contrat : il n'est ni cédé, ni cessible, ni portable, et le Client ne peut le transférer ni le faire transférer vers un autre opérateur ou prestataire.

Le numéro est enregistré sur le compte WhatsApp Business du Client, rattaché à son portefeuille Meta, auquel le Client donne au Prestataire un accès partenaire. Le Prestataire assure, pour le compte du Client, l'enregistrement du numéro, la création des modèles de messages et la configuration technique.

Les frais facturés par Meta pour les messages envoyés depuis ce numéro sont pris en charge par le Prestataire et inclus dans le prix de l'offre, pour un usage conforme à l'article 7.

À la fin du contrat, quelle qu'en soit la cause, le numéro revient au Prestataire. Le Client l'autorise à le retirer de son compte WhatsApp Business et s'engage à ne pas y faire obstacle ; il cesse alors d'y avoir accès. Le Client est informé qu'il ne doit pas communiquer ce numéro comme moyen de contact pérenne de son entreprise.

Le Prestataire ne réattribue pas le numéro à un autre client avant un délai de quatre-vingt-dix (90) jours suivant la fin du contrat. Pendant ce délai, les messages adressés au numéro ne sont transmis à personne : le Prestataire peut seulement informer leur auteur, par un message automatique, que le numéro n'est plus utilisé par le Client, et ne les conserve que le temps nécessaire à cette information.

L'attribution du numéro intervient après acceptation du devis et nécessite une intervention manuelle du Prestataire. Un délai de quelques jours ouvrés est donc à prévoir entre la souscription et l'activation effective de la messagerie. L'espace de travail est accessible immédiatement, et le Client peut y renseigner ses informations pendant ce délai.

L'offre Premium n'affiche aucun emplacement de partenaire sponsorisé, ni dans l'interface de gestion du Client, ni dans ses conversations WhatsApp.

Le Client peut référencer ses propres partenaires dans l'interface et bénéficier de la détection automatique des opportunités. Les commissions correspondantes lui sont versées par ses partenaires, selon les accords qu'il a conclus avec eux ; le Prestataire n'est jamais partie à ces accords.

Le Client conserve l'intégralité des commissions générées par les partenaires qu'il a référencés. Aucun reversement n'est dû au Prestataire à ce titre.

Le Prestataire peut mettre à la disposition du Client des partenaires de son propre réseau contractualisé. Les commissions générées par ces partenaires sont réparties à raison de 20 % pour le Client et 80 % pour le Prestataire.

La part revenant au Client sur les commissions des partenaires du réseau du Prestataire lui est acquise lorsque le Prestataire a effectivement encaissé la commission correspondante. Elle est portée en déduction de la facture d'abonnement du Client émise le mois suivant cet encaissement, où elle figure sur une ligne distincte. Si elle excède le montant de cette facture, le solde est reporté sur les factures suivantes. À la fin du contrat, le solde restant dû au Client lui est versé par virement dans les trente (30) jours.

La répartition applicable à une réservation est celle en vigueur à la date de sa confirmation. Une modification ultérieure des taux, quelle qu'en soit la cause, est sans effet sur les réservations déjà confirmées.

Le Prestataire tient à disposition du Client le détail des montants. Toute annulation d'une réservation déjà comptabilisée donne lieu à une écriture de sens inverse.

Le Client qualifie, depuis l'interface, chaque partenaire qu'il référence. Est un partenaire indépendant celui qui réalise lui-même la prestation, seul et sans salarié : entrepreneur individuel, micro-entrepreneur ou société unipersonnelle n'employant aucun salarié. Tout autre partenaire, notamment une entreprise employant des salariés, un commerce ou un établissement ouvert au public, ou un membre d'un réseau ou d'une franchise, est un partenaire non indépendant.

Cette distinction tient à la capacité d'accueil : un partenaire indépendant dispose d'un nombre limité de créneaux, que le Client peut vouloir réserver à sa propre clientèle ; un partenaire non indépendant n'est pas soumis à cette limite.

La qualification est déclarée par le Client, sous sa responsabilité. En cas de désaccord, elle s'apprécie au regard des registres publics, et notamment de la forme juridique et de l'effectif salarié du partenaire à la date du désaccord.

Un partenaire indépendant est privé par défaut. Un partenaire privé n'est jamais consulté par le Prestataire à d'autres fins que l'exécution du service pour le Client, n'est jamais démarché par lui sur le fondement de ces informations, et n'est jamais proposé à un autre client.

Le Client peut, partenaire indépendant par partenaire indépendant, autoriser son inclusion dans un comptage agrégé entre clients, destiné à identifier les prestataires que le Prestataire pourrait démarcher pour son propre réseau. Il peut retirer cette autorisation à tout moment, avec effet immédiat. Ce comptage ne restitue au Prestataire ni le nom ni les coordonnées du partenaire, ni l'identité des clients qui l'ont référencé, et ne produit de résultat que lorsqu'au moins deux clients ont référencé le même partenaire. Tout démarchage qui en résulte repose sur des sources publiques.

Un partenaire non indépendant ne peut pas être rendu privé. Le Client autorise le Prestataire à consulter ses informations professionnelles — dénomination, activité, catégorie, zone géographique et coordonnées professionnelles — et à les utiliser pour le démarcher en vue de l'intégrer à son propre réseau contractualisé. Un partenaire ainsi contractualisé peut être proposé par le Prestataire à tout autre client, y compris à des conciergeries exerçant dans la même zone que le Client. Lors du premier contact, le Prestataire informe le partenaire de l'origine générale de ses coordonnées et de son droit de s'opposer à tout démarchage, sans révéler l'identité du Client.

Pour le comptage agrégé et pour l'utilisation des informations des partenaires non indépendants, le Prestataire agit en qualité de responsable de traitement distinct.

Un partenaire référencé par le Client avant d'avoir contracté avec le Prestataire demeure, pour le Client, un partenaire référencé au sens de l'article 5 bis, y compris après la signature de ce contrat : le Client en conserve l'intégralité des commissions. En revanche, une fiche créée ou modifiée ultérieurement avec les coordonnées d'un partenaire du réseau du Prestataire est rattachée à ce réseau.

Le Client ne référence que des informations professionnelles et s'abstient de référencer comme partenaire non indépendant une entreprise à laquelle le lie un engagement de confidentialité ou d'exclusivité incompatible avec ce partage.

Pendant la durée du contrat et les vingt-quatre (24) mois qui suivent sa fin, le Client s'interdit de conclure, directement ou par personne interposée, avec un partenaire du réseau du Prestataire dont il a eu connaissance par l'intermédiaire du service, tout accord ayant pour effet de contourner la répartition prévue à l'article 5 bis. Tout manquement rend exigible une indemnité égale aux commissions qui seraient revenues au Prestataire sur les réservations ainsi détournées, sans préjudice de tous autres dommages et intérêts.

L'intelligence artificielle rédige et, selon les règles définies par le Client, envoie des réponses à partir des seules informations que celui-ci a renseignées : fiches logements, base de connaissances, contacts, historique des conversations. Elle ne complète pas ces informations par des sources extérieures.

Le Client conserve la maîtrise du niveau d'autonomie accordé à l'intelligence artificielle et peut l'interrompre à tout moment, sur une conversation ou sur l'ensemble de son parc.

Certains sujets ne peuvent en aucun cas faire l'objet d'un envoi automatique et requièrent toujours une validation humaine du Client : remboursement, compensation, litige, annulation et geste commercial. Cette règle n'est pas paramétrable.

Le Prestataire ne garantit pas l'exactitude, l'exhaustivité ni la pertinence des réponses générées. Les messages envoyés depuis le compte du Client lui sont imputables et engagent sa seule responsabilité à l'égard de ses voyageurs, propriétaires, prestataires et partenaires.

Il appartient au Client de vérifier la justesse des informations qu'il renseigne, celles-ci déterminant directement la qualité des réponses produites.

Conformément à l'article 50 du règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle, le service signale aux personnes qui échangent avec l'intelligence artificielle qu'il s'agit d'un assistant IA. Le Client ne supprime ni n'altère cette mention.

Le Client s'engage à :

• fournir des informations exactes lors de sa souscription et les tenir à jour
• utiliser le service dans le respect des conditions d'utilisation de WhatsApp Business et des règles de Meta, notamment en matière de sollicitation non désirée
• recueillir l'accord des prestataires, propriétaires et partenaires à recevoir des messages WhatsApp de sa part avant que le service ne les contacte en premier, et en conserver la preuve
• informer ses partenaires que leurs coordonnées professionnelles peuvent être partagées avec le Prestataire dans les conditions de l'article 5 ter
• disposer d'une base légale pour le traitement des données qu'il introduit dans le service
• préserver la confidentialité de ses identifiants de connexion

Le Client s'interdit tout usage du service à des fins de prospection de masse, ainsi que l'ajout de logements au-delà du nombre prévu au devis sans l'accord du Prestataire.

Le prix de l'offre Premium est fixé par le devis accepté par le Client, établi en fonction du nombre de logements couverts. La TVA n'est pas applicable en application de l'article 293 B du Code général des impôts.

Le paiement s'effectue selon les modalités prévues au devis, notamment par carte bancaire ou prélèvement SEPA au moyen de la plateforme Stripe. Le Prestataire n'a accès à aucune donnée bancaire du Client.

Le Prestataire peut modifier son prix moyennant notification par courriel au moins trente (30) jours avant son entrée en vigueur. Le Client qui ne l'accepte pas peut résilier sans frais avant cette date. Pendant une période d'engagement prévue au devis, le prix est garanti.

Le Prestataire peut accorder au Client un accès à l'offre Premium à un tarif pilote, pour une durée déterminée fixée par le devis. Le tarif pilote et sa durée y figurent expressément.

Le tarif pilote est consenti en contrepartie des engagements du Client prévus au devis, notamment ses retours d'usage. Il ne préjuge pas du prix applicable à l'issue du programme.

Le Prestataire communique au Client le prix applicable à l'issue du programme pilote au moins trente (30) jours avant son terme, par courriel. Le Client dispose de ce délai pour l'accepter.

À défaut d'acceptation expresse dans ce délai, le contrat prend fin au terme du programme pilote, sans frais ni indemnité de part ni d'autre, et sans reconduction tacite. Le tarif pilote ne se prolonge en aucun cas au-delà de son terme.

Les données du Client restent conservées et restituables dans les conditions prévues aux articles 12 et A10, quelle que soit l'issue du programme pilote.

La durée du contrat et l'éventuelle période d'engagement sont fixées par le devis. À défaut, le contrat est conclu pour une durée d'un mois, reconduit tacitement par périodes successives d'un mois, sans engagement de durée minimale. Par exception, un contrat conclu dans le cadre du programme pilote suit l'article 8 bis : il ne se reconduit pas tacitement.

Hors période d'engagement, le Client peut résilier à tout moment par simple courriel. La résiliation prend effet au terme de la période en cours, déjà réglée, sans remboursement au prorata.

Le Prestataire peut résilier le contrat moyennant un préavis de trente (30) jours notifié par courriel. Il peut le résilier sans préavis en cas de manquement grave du Client à ses obligations, notamment en cas d'usage contraire aux règles de Meta exposant le Prestataire à une suspension de son compte.

À l'issue du contrat, l'accès à l'espace de travail est fermé et le numéro WhatsApp est repris par le Prestataire, dans les conditions de l'article 4.

Le Prestataire peut suspendre sans préavis l'envoi automatique de messages ou l'accès au service lorsqu'un usage expose le numéro ou le compte WhatsApp Business à une sanction de Meta, ou en cas d'atteinte à la sécurité du service. Il en informe le Client sans délai et rétablit le service dès que la cause a disparu.

En cas d'échec d'un prélèvement, le Prestataire en informe le Client par courriel. Le Client dispose de quinze (15) jours pour régulariser.

Passé ce délai, l'accès au service peut être suspendu. La suspension n'emporte pas résiliation : les données du Client sont conservées pendant la suspension, et l'accès est rétabli dès régularisation.

Toute somme non payée à l'échéance entraîne de plein droit, sans rappel préalable, des pénalités de retard au taux égal à trois fois le taux d'intérêt légal, ainsi qu'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de quarante (40) euros, conformément à l'article L. 441-10 du Code de commerce.

L'offre Premium s'adresse à des professionnels souscrivant pour les besoins de leur activité. Le droit de rétractation de quatorze jours prévu par le Code de la consommation n'est pas applicable : le contrat entre dans le champ de l'activité principale du Client, ce qui exclut l'extension prévue à l'article L221-3 du même code.

Le Client ayant opté pour le prélèvement SEPA conserve, indépendamment des présentes conditions, le droit d'en demander le remboursement auprès de sa banque dans un délai de huit semaines à compter du débit. Ce droit relève de la réglementation bancaire et ne peut être écarté par le contrat.

L'absence de droit de rétractation contractuel est sans incidence sur la faculté de résilier à tout moment, prévue à l'article 9.

Dans le cadre de l'utilisation du service, le Client agit en qualité de responsable de traitement pour les données de ses voyageurs, propriétaires, prestataires et partenaires. Le Prestataire agit en qualité de sous-traitant au sens du Règlement général sur la protection des données, à l'exception des traitements prévus à l'article 5 ter — comptage agrégé des partenaires indépendants que le Client ouvre, et démarchage des partenaires non indépendants —, pour lesquels il est responsable de traitement distinct.

Les obligations du Prestataire en qualité de sous-traitant sont précisées par l'accord de traitement des données annexé aux présentes (article 28 du RGPD), qui en fait partie intégrante.

Hors les traitements prévus à l'article 5 ter, le Prestataire ne traite ces données que sur instruction du Client et pour les seuls besoins de l'exécution du service. Il ne les vend pas, ne les partage à aucune fin publicitaire et ne les utilise pas pour entraîner de modèles.

Les sous-traitants ultérieurs auxquels le Prestataire recourt sont :

• Supabase Inc. (États-Unis) — base de données, fichiers et traitements, hébergés dans l'Union européenne (Francfort, Allemagne)
• Vercel Inc. (États-Unis) — hébergement et diffusion de l'interface web
• Meta Platforms Ireland Ltd (Irlande) — acheminement des messages WhatsApp Business, avec transferts vers les États-Unis
• Anthropic PBC (États-Unis) — classification des messages et rédaction des réponses par intelligence artificielle
• Resend (États-Unis) — envoi des courriels, notamment aux partenaires pour les réservations des voyageurs
• Google (Gmail), Irlande et États-Unis — messagerie électronique du support et des échanges avec le Client
• Higgsfield (États-Unis) — génération des vidéos de présentation des logements à partir des photos du Client, pour l'offre Premium seulement

Stripe Payments Europe Ltd (Irlande) traite les données de paiement du Client, pour lesquelles le Prestataire est responsable de traitement ; il n'a accès à aucune donnée des correspondants du Client.

Les garanties encadrant les transferts hors de l'Union européenne sont précisées à l'article A8 de l'annexe.

Les conversations closes sont supprimées automatiquement au terme de trois mois, sauf archivage explicite par le Client. À la résiliation, l'ensemble des données du Client est supprimé dans un délai de trois mois, sauf demande de suppression immédiate ou obligation légale de conservation.

Les personnes concernées exercent leurs droits auprès du Client. Toute demande reçue par le Prestataire est transmise au Client dans les conditions de l'article A9 de l'annexe. Le Client exerce ses propres droits auprès du Prestataire, à l'adresse indiquée à l'article 1. Le détail des traitements dont le Prestataire est responsable figure dans la politique de confidentialité du site.

Le Prestataire met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer la disponibilité du service. Les éventuels engagements de disponibilité et de délai de réponse au support sont précisés par le devis.

Le service dépend de prestataires tiers, notamment Meta pour l'acheminement des messages WhatsApp. Une interruption générale du service de Meta, qui n'est pas sous le contrôle du Prestataire, relève de l'article 13 bis.

Des interruptions pour maintenance peuvent intervenir. Le Prestataire s'efforce de les planifier en dehors des périodes de forte activité et d'en informer le Client lorsqu'elles sont prévisibles.

Aucune partie n'est responsable d'un manquement causé par un événement de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil. Sont notamment considérées comme telles, lorsqu'elles ne sont pas imputables au Prestataire, une interruption générale des services de Meta ou d'un sous-traitant ultérieur, et une suspension du compte WhatsApp Business décidée par Meta.

Si l'empêchement dure plus de trente (30) jours, chaque partie peut résilier le contrat par courriel, sans indemnité.

Le Prestataire peut faire évoluer les fonctionnalités du service, en ajouter ou en retirer.

Le retrait d'une fonctionnalité substantielle est notifié au Client par courriel au moins trente (30) jours à l'avance et ouvre droit à résiliation sans frais, y compris pendant une période d'engagement.

La responsabilité du Prestataire est limitée aux dommages directs et prévisibles, et ne peut excéder le montant total des sommes effectivement versées par le Client au cours des douze mois précédant le fait générateur.

Le Prestataire ne répond pas des dommages indirects, notamment de la perte d'exploitation, de la perte de clientèle, de l'atteinte à l'image ou du préjudice commercial.

Aucune limitation ne s'applique en cas de faute lourde, de dol ou de dommage corporel.

Le Client garantit le Prestataire contre toute réclamation, action ou sanction de tiers, y compris de Meta, résultant des contenus et données qu'il introduit dans le service, des messages envoyés depuis son compte à son initiative ou selon ses règles d'automatisation, d'un envoi à une personne n'ayant pas donné son accord lorsqu'il est requis, ou d'une qualification inexacte de ses partenaires.

Le Prestataire informe le Client sans délai de toute réclamation de cette nature et lui laisse la conduite de sa défense.

Le service, son code, sa structure et ses éléments graphiques demeurent la propriété exclusive du Prestataire. La souscription confère au Client un droit d'usage non exclusif et non cessible, limité à la durée du contrat, qu'il peut faire exercer par les utilisateurs qu'il habilite dans l'interface. Le Client répond du respect des présentes par ses utilisateurs et des actes accomplis avec leurs identifiants.

Les données introduites par le Client demeurent sa propriété. Le Prestataire n'acquiert aucun droit sur elles au-delà de ce qui est nécessaire à l'exécution du service.

Les réponses et contenus rédigés par l'intelligence artificielle à partir des données du Client lui appartiennent.

Le Prestataire peut établir et exploiter des statistiques agrégées et anonymisées d'utilisation du service, ne permettant d'identifier ni le Client ni aucune personne, afin d'améliorer et de présenter le service. Ces données ne servent jamais à entraîner un modèle d'intelligence artificielle.

Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques reçues de l'autre à l'occasion du contrat — données d'exploitation, conditions tarifaires, réseau de partenaires, documentation technique —, ne les utilise que pour l'exécution du contrat et ne les communique qu'à ceux de ses préposés et sous-traitants qui en ont besoin et sont tenus à la même obligation.

Cette obligation ne vise pas les informations publiques, déjà connues de la partie qui les reçoit, développées indépendamment ou dont la communication est imposée par la loi. Elle survit trois (3) ans à la fin du contrat.

Le Prestataire peut modifier les présentes conditions. Toute modification substantielle est notifiée au Client par courriel au moins trente (30) jours avant son entrée en vigueur.

Le Client qui refuse les nouvelles conditions peut résilier sans frais avant cette date. À défaut, la poursuite de l'utilisation du service vaut acceptation.

Chaque version est identifiée par un numéro. La version acceptée par le Client lors de sa souscription est conservée et lui reste opposable jusqu'à la notification d'une version nouvelle.

Le Prestataire peut céder le présent contrat, sans l'accord du Client, à toute société qu'il contrôle ou qui reprend l'activité ConciergeOS, à condition d'en informer le Client par courriel. Le Client ne peut céder le contrat sans l'accord écrit du Prestataire.

Les présentes conditions sont soumises au droit français.

En cas de différend, les parties s'efforcent de trouver une solution amiable. À défaut d'accord dans un délai de trente jours, le litige relève de la compétence des tribunaux du ressort du siège du Prestataire, le contrat étant conclu entre professionnels.

La présente annexe fait partie intégrante des conditions générales. Elle fixe les conditions dans lesquelles le Prestataire, sous-traitant, traite des données à caractère personnel pour le compte du Client, responsable de traitement. Elle ne s'applique pas aux traitements prévus à l'article 5 ter, pour lesquels le Prestataire est responsable de traitement distinct.

Le traitement a pour objet la fourniture du service décrit à l'article 3. Il dure pendant toute la durée du contrat, puis jusqu'à la restitution et la suppression des données prévues à l'article A10.

Le Prestataire reçoit, stocke, affiche et envoie les messages WhatsApp échangés avec les correspondants du Client ; les classe et rédige des réponses au moyen de l'intelligence artificielle, dans les limites de l'article 6 ; gère les incidents, les rotations de ménage et de pressing, les demandes de réservation partenaires et leurs codes de visite ; met à la disposition des voyageurs la médiathèque du logement ; produit les rapports d'activité ; assure le support technique.

Pour améliorer les réponses de l'intelligence artificielle, le service conserve les corrections apportées par l'équipe du Client aux réponses proposées et les questions restées sans réponse. Ces éléments servent uniquement au Client concerné : ils lui sont présentés pour compléter ses fiches et ses consignes, et ne sont jamais utilisés pour un autre client.

Personnes concernées : les voyageurs, propriétaires, prestataires et partenaires du Client, ainsi que les membres de son équipe utilisateurs du service.

Données traitées :

• identité et coordonnées : nom, prénom, numéro WhatsApp, adresse électronique
• contenu des messages et des médias échangés
• séjours : logement, dates, nombre de personnes
• demandes de réservation partenaires, codes de visite et montants déclarés
• incidents, interventions et rotations

Le service n'a pas vocation à traiter des catégories particulières de données. Celles que les correspondants communiquent spontanément, par exemple une information de santé lors d'un incident, sont traitées avec les autres messages, sans traitement spécifique.

Le Prestataire ne traite les données que sur instruction documentée du Client, constituée par les présentes, par le paramétrage du service et par les demandes écrites du Client, y compris pour les transferts hors de l'Union européenne, sauf obligation prévue par le droit de l'Union européenne ou le droit français, dont il informe alors le Client avant le traitement, à moins que ce droit ne l'interdise pour des motifs importants d'intérêt public.

Le Prestataire informe immédiatement le Client si une instruction lui paraît contraire au RGPD ou à une autre disposition relative à la protection des données.

Les personnes autorisées par le Prestataire à traiter les données sont tenues à la confidentialité. L'accès du Prestataire à l'espace d'un Client est réservé au support, au paramétrage et à la résolution d'incidents. Cette obligation survit sans limite de durée à la fin du contrat.

Le Prestataire met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées au sens de l'article 32 du RGPD, notamment :

• le chiffrement des échanges et le chiffrement des données au repos chez l'hébergeur
• le cloisonnement des données de chaque Client au niveau de la base de données
• des accès limités selon le rôle de chaque utilisateur, et l'authentification de chacun
• la suppression automatique des conversations closes prévue à l'article 12

Il fait évoluer ces mesures selon l'état de l'art et les risques.

Le Client autorise le recours aux sous-traitants ultérieurs énumérés à l'article 12. Le Prestataire l'informe par courriel de tout ajout ou remplacement au moins trente (30) jours à l'avance. Le Client peut s'y opposer pour un motif tenant à la protection des données ; à défaut d'accord, il peut résilier le contrat sans frais avant la prise d'effet du changement.

Le Prestataire impose à ses sous-traitants ultérieurs des obligations de protection des données équivalentes à celles de la présente annexe et demeure responsable envers le Client de leur exécution.

Les transferts vers les sous-traitants ultérieurs établis hors de l'Union européenne reposent sur la décision d'adéquation relative au cadre de protection des données UE–États-Unis lorsque le sous-traitant y est certifié et, à défaut, sur les clauses contractuelles types adoptées par la Commission européenne (décision d'exécution 2021/914), intégrées à ses conditions. Le Prestataire tient à la disposition du Client, sur demande, la documentation de ces garanties.

Le Prestataire transmet au Client, sous cinq jours ouvrés, toute demande d'exercice de droits qu'il reçoit d'une personne concernée, sans y répondre lui-même sauf instruction du Client. Il aide le Client à y donner suite, notamment par l'export, la rectification ou la suppression des données.

À la fin du contrat, le Prestataire restitue au Client, sur demande formulée avant leur suppression, les données traitées pour son compte dans un format courant et lisible par machine. Il les supprime ensuite dans le délai prévu à l'article 12, copies comprises, et confirme la suppression par écrit sur demande. Si le Prestataire cesse son activité sans que le contrat soit repris, il restitue au Client ses données dans les mêmes conditions avant l'arrêt du service.

Le Prestataire notifie au Client toute violation de données à caractère personnel dans un délai maximal de quarante-huit (48) heures après en avoir pris connaissance. La notification précise, dans la mesure où ces informations sont connues, la nature de la violation, les catégories et le nombre approximatif de personnes et de données concernées, ses conséquences probables, les mesures prises ou proposées ainsi que le point de contact du Prestataire ; elle est complétée au fur et à mesure.

Le Prestataire aide le Client, pour ce qui le concerne, à garantir la sécurité du traitement, à réaliser une analyse d'impact et à consulter l'autorité de contrôle.

Le Prestataire met à la disposition du Client les informations nécessaires pour démontrer le respect de la présente annexe. Le Client peut faire réaliser un audit, par lui-même ou par un auditeur indépendant tenu au secret, au plus une fois par an, ou à tout moment à la suite d'une violation de données ou d'une demande d'une autorité de contrôle, moyennant un préavis de trente (30) jours et à ses frais, sans accès aux données des autres clients.

Le Prestataire informe le Client de toute demande d'une autorité publique portant sur les données traitées pour son compte, sauf interdiction prévue par le droit de l'Union européenne ou le droit français. Il n'y donne suite qu'après en avoir vérifié la légalité et dans la stricte limite de ce qui est demandé, et conteste par les voies de droit disponibles toute demande d'une autorité d'un pays tiers qu'il estime contraire au droit de l'Union.

Les réponses rédigées par l'intelligence artificielle sont produites au moyen des modèles d'Anthropic, qui s'engage contractuellement à ne pas utiliser les données transmises pour entraîner ses modèles. Anthropic supprime ces données dans un délai de trente (30) jours ; celles que ses systèmes de sécurité signalent comme contraires à sa politique d'utilisation peuvent être conservées jusqu'à deux (2) ans. Le Prestataire n'entraîne aucun modèle d'intelligence artificielle avec les données du Client et n'utilise pas les échanges d'un Client pour améliorer les réponses fournies à un autre client.