Choisir un assistant IA pour sa conciergerie : les 7 questions à poser avant de signer

Le marché des assistants IA pour la location courte durée s'est rempli d'un coup. Les démos se ressemblent toutes, et elles sont toutes réussies : c'est leur métier.

Voici les questions que je poserais si j'étais à votre place. Elles sont volontairement gênantes : ce sont celles dont la réponse se voit un mardi soir à 23 h, quand un voyageur est bloqué devant une porte. Pour chacune, vous trouverez ce qu'une bonne réponse contient et le signal qui doit vous alerter.

1. Passez-vous par l'API officielle WhatsApp Business ?

La question éliminatoire. Une intégration détournée fonctionne jusqu'au jour où Meta suspend le numéro, et vous perdez le canal que vos voyageurs connaissent. Un « oui » franc, ou vous passez au suivant. Comment le vérifier : API WhatsApp officielle ou solution détournée.

• Bonne réponse : oui, avec une explication spontanée de la fenêtre de 24 heures et des modèles de messages approuvés par Meta.
• Signal d'alerte : « c'est équivalent », ou une connexion qui se fait uniquement en scannant un QR code avec votre téléphone.

2. D'où l'IA tire-t-elle ses réponses ?

La seule bonne réponse : de vos informations à vous, fiche du logement, FAQ, prestataires. Si l'outil s'appuie sur des « connaissances générales », il finira par inventer un code d'accès plausible et faux. Une IA qui invente sur un séjour fait plus de dégâts que pas d'IA du tout.

• Bonne réponse : on vous montre où se remplissent les fiches, et comment une modification (nouveau code wifi) change immédiatement les réponses.
• Signal d'alerte : l'outil répond à tout pendant la démo, y compris à des questions dont la réponse n'est écrite nulle part.

3. Que se passe-t-il quand elle ne sait pas ?

Question la plus révélatrice de la liste. Un bon outil assume de ne pas savoir : il le dit, prévient l'équipe, et passe la main. Un mauvais outil n'a pas de réponse à cette question, parce qu'il n'a pas prévu le cas.

• Bonne réponse : une démonstration en direct. Posez une question absente des fiches et regardez ce qui se passe, côté voyageur et côté équipe.
• Signal d'alerte : « ça n'arrive pas », ou une alerte noyée dans une boîte de réception générale.

4. Dois-je changer de PMS ?

Si la réponse est oui, mesurez le vrai coût : migration, ressaisie, réapprentissage de vos équipes. Une couche d'automatisation doit se poser sur votre existant, sans vous obliger à refaire votre système d'information pour gagner du temps sur des messages. Voir PMS ou assistant IA : que choisir ?

• Bonne réponse : la liste des connecteurs réellement disponibles, et une solution de repli (calendrier iCal, import) pour les autres outils.
• Signal d'alerte : « on se connecte à tout », sans pouvoir le montrer sur votre PMS pendant la démo.

5. Où sont hébergées mes données, et qui les traite ?

Vous traitez des données de voyageurs européens. Exigez une réponse précise : un pays, pas « le cloud ». Le fournisseur a ses propres obligations de sous-traitant (articles 28 et 32 du RGPD), mais c'est vous, responsable du traitement, qui répondez de son choix, et c'est vous que le propriétaire interrogera.

• Bonne réponse : le pays d'hébergement, la liste des sous-traitants (y compris le fournisseur du modèle d'IA et son pays), et une politique de confidentialité qui dit la même chose.
• Signal d'alerte : « tout est en Europe » alors que le modèle d'IA est fourni par une entreprise américaine, sans que les garanties soient mentionnées.

6. Comment l'outil suit-il un parc qui grandit ?

Beaucoup d'outils sont impeccables sur 5 logements et deviennent illisibles à 50 : plus de vue d'ensemble, plus de priorisation, un fil unique où tout se mélange. Projetez-vous sur votre parc dans deux ans, pas sur celui d'aujourd'hui.

• Bonne réponse : un tri par urgence, une vue par logement, des rôles pour vos équipes, et des clients de taille comparable à la vôtre (ou un programme pilote honnête sur ce point).
• Signal d'alerte : une démo toujours faite sur deux ou trois logements.

7. Qui répond quand j'ai un problème ?

Vous allez confier votre relation voyageur à cet outil. Le jour où il déraille, qui décroche ? Un formulaire de contact et une réponse sous 72 h, ou quelqu'un qui connaît votre dossier ? La taille du fournisseur compte moins que la distance jusqu'à un humain compétent.

• Bonne réponse : un nom, un moyen de contact direct, et un délai de réponse annoncé.
• Signal d'alerte : un support uniquement par chatbot, ou aucun engagement écrit.

Comment tester pendant la démo

Une démo préparée par le vendeur montre ce qui marche. Pour voir le reste, venez avec vos propres cas :

1. Une question dont la réponse est dans vos fiches (wifi, parking) : la réponse doit être exacte.
2. Une question dont la réponse n'y est pas : l'outil doit le dire et prévenir l'équipe.
3. Une urgence (fuite, porte bloquée) : elle doit remonter en priorité.
4. Un message en anglais : la réponse doit arriver dans la langue du voyageur.
5. Un message d'un propriétaire ou d'un prestataire : voyez ce que l'outil en fait.

Une dernière chose

Aucune de ces questions ne porte sur les fonctionnalités. C'est volontaire. Les fonctionnalités se rattrapent en un trimestre ; la fiabilité, l'honnêteté de l'IA et la qualité de l'escalade sont des choix d'architecture qu'on ne corrige pas après coup.

Posez ces 7 questions à tous les outils que vous regardez, le nôtre compris. Si un fournisseur se braque sur l'une d'elles, vous venez de gagner beaucoup de temps.